Indeks Kepuasan Masyarakat

Publikasi Suara Karya, 12 Mei 2010

Oleh: Prakoso Bhairawa Putera

Terbentuknya Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan sebuah langkah nyata pada tataran kebijakan untuk mewujudkan good governance dalam sebuah area baru melalui new public government. Sebagaimana termuat dalam kebijakan negara tersebut, pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif.

Undang-undang ini pun menegaskan bahwa masyarakatlah sebagai pelanggan, dan penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, dan lembaga independen. Tentu saja yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk untuk pelayanan publik. Dengan demikian, konsep yang salah kaprah tidak akan muncul lagi. Sudah saatnya masyarakat yang dilayani, bukan sebaliknya.

Sebenarnya jauh sebelum undang-undang tersebut diterbitkan tahun 2009, pada tahun 2007 pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. PER/04/ M.PAN/4/2007 telah mengeluarkan kebijakan tentang pedoman umum penyusunan formulasi, implementasi, evaluasi kinerja, dan revisi kebijakan publik di lingkungan lembaga pemerintah pusat dan daerah. Kebijakan ini menjadi dasar dalam melahirkan kebijakan-kebijakan yang seharusnya memihak kepada masyarakat.

Tahun 2004 pun telah dikeluarkan kebijakan yang tidak kalah penting, yaitu KEP/25/ M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Kebijakan yang ada kemudian diperkuat dengan UU Pelayanan Publik.

Jika dicermati, layak sudah kebijakan ini diimplementasikan dengan sungguh-sungguh, dan bukan hanya baik dalam tataran naskah saja. Kita selaku masyarakat penerima layanan publik pun dituntut untuk proaktif dalam memberikan penilaian. Sebab, indeks kepuasan masyarakat adalah penilaian kita selaku masyarakat terhadap aktivitas dan pelayanan yang diberikan kepada kita.

Dua belas asas pelayanan publik telah diatur dalam undang-undang dan harus diterapkan oleh setiap abdi negara dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Kedua belas asas pelayanan publik itu, antara lain, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, dan akuntabilitas.

Selain kedua belas asas itu, indeks kepuasan masyarakat sangat ditentukan oleh lima belas faktor lainnya, di mana kesemuanya dapat diukur dan mudah dipahami oleh masyarakat penerima layanan.

Prosedur pelayanan menempati urutan pertama dalam indeks kepuasan masyarakat. Prosedur pelayanan akan dilihat dari kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Konsep ini lahir dari kenyataan masih banyaknya prosedur dari meja satu ke meja yang lain, sehingga alur pelayanan menjadi lama dan rawan praktik-praktik penyuapan untuk memuluskan prosedur.

Persyaratan pelayanan menjadi tolok ukur yang ikut diperhatikan juga. Kejelasan mulai dari persyaratan teknis hingga administrasi yang diperlukan untuk memperoleh pelayanan harus sesuai dengan jenis pelayanannya. Tidak hanya itu, kejelasan petugas pelayanan juga dituntut untuk bisa dan siap melayani. Hal ini terkait dengan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, berikut dengan nama, jabatan dan kewenangan serta tanggung jawab.

Kedisiplinan terhadap waktu pun menjadi ukuran yang bisa diberikan dalam pelayanan. Jika pengurusan surat-menyurat dijanjikan selesai dalam tiga puluh menit, maka tiga puluh menit kemudian surat yang dijanjikan sudah bisa diterima oleh masyarakat.

Cerita sukses dari Pemerintah Kota (Pemkot) Jakarta Pusat bisa menjadi contoh di mana pemberian pelayanan juga dilakukan pada malam hari sekitar pukul 19.30 WIB-22.30 WIB. Pelayanan yang diberikan lebih bersifat penangaanan administrasi kependudukan. Hal ini merupakan semangat untuk bisa memberikan pelayanan secara maksimal kepada masyarakat Kota Jakarta yang banyak menghabiskan waktu siang di pusat-pusat perkantoran untuk bekerja.

Indeks kepuasan masyarakat menuntut kemampuan petugas untuk lebih mahir dan terampil dalam proses pemberian dan penyelesaian pelayanan. Berikut dengan kecepatan, yaitu dengan penyelesaian sesuai dengan waktu yang ditentukan.

Faktor keadilan, kesopanan, dan keramahan petugas juga menjadi bagian yang ikut dinilai. Tidak kalah penting lagi adalah kewajaran dan kepastian biaya menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan. Sebab, keterjangkauan masyarakat terhadap besaran biaya menjadi penting. Hal ini juga perlu diinformasikan kepada masyarakat secara jelas, sehingga masyarakat memiliki kepastian untuk membayar yang menjadi kewajiban dalam memperoleh pelayanan tersebut.

Kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan, dan keamanan dalam pelayanan menjadi bagian yang ikut menjadi penilaian dalam mengukur indeks kepuasan pelanggan. Dalam rangka memperoleh indeks kepuasan masyarakat dengan kategori baik, banyak daerah menerapkan sistem pelayanan satu atap, maklumat pelayanan, pelayanan pengaduan informasi masyarakat, dan sistem informasi manajemen.

Hasil penelitian USAID (2009) menunjukkan bahwa pelayanan publik yang dilakukan di tingkat daerah ditandai inisiatif reformasi dari tindakan inovatif yang sederhana, di mana komitmen dan sumber relatif mudah didapat. Dan, hal tersebut akan membangkitkan rasa percaya diri dan pengalaman sebelum dilakukan pengembangan dan perluasan. ***

Penulis adalah peneliti muda bidang kebijakan dan
administrasi Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI)